Wat is een SLA bij zakelijk internet?

16 mei 2026    Verbindingen    6 minuten leestijd

Wat is een SLA bij zakelijk internet?

SLA staat voor Service Level Agreement: een overeenkomst tussen u en uw internetprovider over de minimale kwaliteit van de dienstverlening. Bij zakelijk glasvezel legt een SLA vast wat de gegarandeerde beschikbaarheid is, hoe snel een storing wordt opgelost en wat er gebeurt als de provider de afspraak niet nakomt. Zonder SLA heeft u alleen garanties voor zover de wet dat vereist — en dat is bij internetdiensten weinig.

Wat staat er in een SLA voor zakelijk internet?

Een zakelijke internet-SLA bevat doorgaans de volgende elementen:

• Uptime-garantie — het percentage van de tijd dat de verbinding beschikbaar is, gemeten over een jaar of maand. Zie de tabel hieronder voor wat de percentages in de praktijk betekenen.
• Reactietijd — hoe snel de provider reageert nadat u een storing meldt. Veelal 1–4 uur voor zakelijke diensten.
• Fixtijd — de maximale tijd waarbinnen de storing is verholpen. Dit is de cruciale maatstaf: een snelle reactie met een trage oplossing helpt u niets.
• Monitoring — of de provider uw verbinding 24/7 proactief bewaakt en storingen meldt vóórdat u ze zelf opmerkt.
• Compensatie (penalty's) — wat de provider biedt als de SLA niet wordt gehaald: krediet, restitutie of contractuele boetes.

Uptime-percentages uitgelegd

Veel providers bieden standaard een 99,9%-SLA. Voor bedrijven met continuïteitseisen — e-commerce, zorg, productie — is een 99,99%- of 100%-SLA aan te raden, gecombineerd met een redundante verbinding.

Reactietijd vs. fixtijd: wat is het verschil?

Dit onderscheid wordt in de praktijk nog wel eens verward:

• Reactietijd is hoe snel een medewerker uw storingsmelding bevestigt en actief aan de slag gaat. Dit zegt iets over de klantenservice, niet over hoe snel u weer online bent.
• Fixtijd is de maximale tijd waarbinnen de storing is verholpen en de verbinding is hersteld. Dit is de maatstaf die er zakelijk toe doet.

Vergelijk bij het kiezen van een provider altijd de fixtijden — niet de reactietijden. Een provider die in 15 minuten reageert maar 8 uur nodig heeft om een storing op te lossen, is minder aantrekkelijk dan een provider met 4 uur reactietijd én 4 uur fixtijd.

Wanneer heeft uw bedrijf een SLA nodig?

Bijna elk bedrijf profiteert van een SLA, maar deze branches en situaties maken het onontkoombaar:

• E-commerce — een uur downtime in een webshop is direct omzetverlies
• Zorg — EPD-toegang en beeldzorg vereisen continue beschikbaarheid
• Retail met betaalterminals — pinnen werkt niet zonder internet
• VoIP-telefonie — zonder internet, geen telefonie
• Productie met SCADA/IoT — machinebewaking valt weg bij een storing
• Overheid en publieke dienstverlening — wettelijke continuïteitseisen
• Financiële dienstverleners — compliance vereist aantoonbare beschikbaarheid

Wat als de provider de SLA niet haalt?

Bij een SLA-schending ontvangt u doorgaans een creditering op uw factuur — een percentage van de maandelijkse kosten per uur downtime boven de norm. Bij sommige providers is dit vastgelegd als automatische creditering; bij anderen moet u er zelf om verzoeken. Lees de kleine lettertjes: sommige SLA's tellen geplande onderhoudsvensters niet mee als downtime, wat de garantie minder waard maakt.

SLA en redundantie: de combinatie die werkt

Een SLA garandeert herstel, maar niet onmiddellijk herstel. Als een fixtijd van 4 uur voor uw bedrijf onacceptabel is, is een redundante verbinding — een tweede internetverbinding die automatisch overneemt bij een storing — de enige echte garantie voor continuïteit. FiberPartner combineert glasvezel met een 4G-back-up zodat u bij een glasvezelstoring direct omschakelt, zonder te wachten op de monteur.